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International - 19 mai 2020

Une évolution de la stratégie client

Si l’expérience client est depuis longtemps prise en compte dans l’industrie B2C (entreprise à consommateur en ligne), elle prend de l’importance dans l’industrie B2B. Une stratégie client B2B (commerce électronique interentreprises) doit être conçue à 360 degrés, c’est-à-dire qu’il doit s’agir d’une stratégie cohérente pour les entreprise basée sur une vision unifiée et globalisante du client obtenue grâce à la démultiplication des sources de données. Un article.  Ce lien mène à un site qui n'est peut-être pas soumis au standard gouvernemental sur l'accessibilité. du Hub Radar aborde cet enjeu, qui a été traité lors du HubTalk (conférence du Hub Institute).

Tout d’abord, l’expérience client est un concept datant des années 1980 qui a été théorisé en 1998. Celui-ci est une réponse à la standardisation et à la banalisation des produits et services développés par les entreprises.

Il importe de comprendre que la différenciation entre B2B et B2C n’a plus lieu d’être, car dans les deux cas, si l’entreprise ne tient pas compte de la dimension humaine et ne réussit pas à créer une intimité avec le client, la probabilité d’obtenir une réponse fonctionnelle et émotionnelle est faible.

L’efficacité opérationnelle d’une entreprise est importante et dépend des données récoltées. La technologie doit permettre de devenir un partenaire de l’entreprise et non une entrave à son temps de travail.

Bien que les données jouent un rôle important, très peu d’informations sont nécessaires pour qu’une communication efficace soit engagée entre les parties concernées. Cette communication engendrera d’autres informations, telles que les besoins ainsi que les capacités techniques et financières, qui aideront l’entreprise à mieux cerner le client et à répondre à ses attentes.

L’objectif de l’entreprise est d’améliorer la relation avec le client et de le fidéliser tout en préservant les compétences des experts.

Un des mots clés que l’on doit garder à l’esprit concernant la stratégie client est « simplicité ». Le processus et le discours doivent être simples. Malgré la numérisation, il ne faut pas oublier la dimension humaine.