Vous avez des questions à propos des mesures économiques mises en place en soutien aux entreprises touchées par le coronavirus (COVID-19)? Consultez la page Québec.ca/coronavirus.  Ce lien mène à un site qui n'est peut-être pas soumis au standard gouvernemental sur l'accessibilité..

Ouvrir ou fermer le menu de navigation

La page est en cours de chargement...  

obtenir du financement

s'améliorer

créer des liens

se conformer

exporter

s'informer

Vecteurs – Veille stratégique en économie et innovation.

Actualités

International - 1 mai 2020

Comment l’intelligence artificielle améliore-t-elle l’expérience client?

Forbes.  Ce lien mène à un site qui n'est peut-être pas soumis au standard gouvernemental sur l'accessibilité. souligne l’effet grandissant de l’intelligence artificielle (IA) et de l’analyse prédictive sur la caractérisation des profils des clients, la définition des tendances de consommation et la conception plus précise des clientèles cibles. Cependant, les analystes estiment qu’il faudra accroître davantage la collecte et l’utilisation des données pour que les entreprises puissent réussir une plus grande personnalisation et ainsi mieux répondre aux besoins des consommateurs.

Afin d’atteindre ces objectifs, Forbes passe en revue les innovations les plus récentes qui sembleraient permettre de collecter efficacement un grand volume de données. Il est question, par exemple, du développement d’agents conversationnels bien plus performants qui permettent de mieux interagir avec les humains grâce à l’utilisation d’outils de reconnaissance d’émotions pouvant mieux saisir les éléments contextuels dans les demandes des clients.

Cette évolution est le résultat des investissements réalisés par certaines entreprises qui constatent les avantages de ce type de systèmes. En effet, Forbes fait référence à une recherche menée par Forrester Consulting.  Ce lien mène à un site qui n'est peut-être pas soumis au standard gouvernemental sur l'accessibilité. qui signale que l’utilisation des agents conversationnels permet de réduire les coûts et d’améliorer la productivité des employés et l’expérience client de façon considérable. Cette étude a également révélé qu’une expérience client satisfaisante avait des répercussions certaines sur les revenus de toutes les industries confondues.

Certes, les agents conversationnels jouent un rôle majeur dans l’expérience client, mais ils ne peuvent pas répondre à tous les besoins des clients. L’IA peut alors aider à déterminer le point d’inflexion indiquant que l’interaction avec le client devient trop complexe et qu’elle doit être prise en main par un humain. La mise à profit des outils de reconnaissance contextuelle et des émotions permettrait aux systèmes informatiques de faire cette distinction.

Forbes mentionne que l’étude Experience 2030.  Ce lien mène à un site qui n'est peut-être pas soumis au standard gouvernemental sur l'accessibilité. effectuée par Futurum Research révèle qu’une expérience client fournie par les humains avec l’assistance des machines permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins des clients et d’améliorer leurs chances de réaliser des ventes additionnelles et incitatives.

Les analystes estiment qu’à terme, au moyen d’investissements majeurs, l’IA rendra possible l’accroissement de la vitesse des interactions et offrira la possibilité d’analyser les données des clients en temps réel. De plus, grâce à une plus grande disponibilité des données, les entreprises pourront mettre en place des expériences clients tellement centrées sur les besoins des consommateurs que l’on sera en mesure, dit-on, d’éliminer les irritants qui découragent les gens et les amènent à abandonner l’expérience d’achat.