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Comment attirer et retenir vos clients plus efficacement?

Cet article provient du Bulletin Espace Conseils PME. Abonnez-vous!

Ah! les clients, ces grands infidèles!

Vous le savez, les temps sont durs pour le commerce de détail, et les fermetures épidémiques de magasins peuvent en témoigner.

Cependant, des entreprises, des marques, des grandes chaînes de détail et des magasins indépendants tirent leur épingle du jeu, alors que d’autres traînent de la patte et tardent à adopter de meilleures pratiques d’affaires.

Que faire? Quelles sont ces pratiques à adopter?

L’étude d’Accenture Strategy Customer 2020: Are You Future-Ready or Reliving the Past?.  Ce lien mène à un site qui n'est peut-être pas soumis au standard gouvernemental sur l'accessibilité.*, la dixième du genre1, nous éclaire sur plusieurs points. Les recommandations qui suivent, inspirées de cette étude, s’appliquent aussi bien aux consommateurs finaux (B2C) qu’aux clients-entreprises (B2B).

*En anglais seulement.

S’adapter au contexte numérique

Le client est en constante évolution :

Il magasine avant tout en ligne

88 % des répondants de l’étude utilisent au moins un outil numérique à cette fin. Et 40 % veulent davantage d’interaction numérique que ce que les entreprises leur offrent actuellement!

Ce que vous devez faire

Avoir une présence en ligne efficiente, un site Web qui est bien référencé, est un incontournable. Votre positionnement doit être clair dès la page d’accueil. Si vous avez un commerce de proximité, soyez visible dans les annuaires locaux tels que Google Mon Entreprise.  Ce lien mène à un site qui n'est peut-être pas soumis au standard gouvernemental sur l'accessibilité., souvent gratuits ou peu coûteux.

Il s’informe de plus en plus avant de procéder à un achat

40 % des consommateurs se renseignent plus qu’il y a deux ans. Les clients considèrent aussi un bassin plus large de marques ou d’entreprises pour leurs achats.

Ce que vous devez faire

Informer vos clients actuels et potentiels sur des sujets qui les intéressent plutôt que de les bombarder de publicités sur vos produits ou services. C’est ce que l’on appelle le marketing de contenu.

Les clients cherchent de l’information qui les aide à procéder à leurs achats de manière éclairée. Lorsque vous leur fournissez du contenu pertinent, vous augmentez votre crédibilité et votre visibilité. Certaines entreprises deviennent ainsi des influenceurs, en plus d’être des fournisseurs.

Il tient compte des commentaires de ses pairs

Plus de la moitié des consommateurs se fient aux commentaires des autres. Le nouveau bouche-à-oreille se trouve majoritairement sur le Web : réseaux sociaux, articles de blogue, forums de discussion.

Ce que vous devez faire

Figurer sur au moins un réseau social pertinent à votre activité et, surtout, y entretenir votre présence.

Également, informez des influenceurs de votre milieu – rédacteurs de blogues, magazines – de vos nouveaux produits ou services, et spécialement des avantages qu’ils apportent à l’acheteur.

Il veut des solutions rapides et sans tracas

Les deux tiers des consommateurs utilisent des outils numériques pour magasiner, en raison de l’accès rapide et facile aux produits ou services. Les clients sont de plus en plus impatients et désirent l’instantanéité.

Ce que vous devez faire

Vous assurer d’optimiser votre présence en ligne de façon à faciliter le processus d’achat de votre client. Offrez par exemple :

  • une bonne ergonomie de site Web;
  • de l’information facile et rapide à trouver;
  • un formulaire de demande de soumission en ligne;
  • une boutique en ligne;
  • un service à la clientèle en ligne.

Le client numérique n’a pas d’âge

Même si les moins de 35 ans sont plus susceptibles d’utiliser au maximum le numérique, les 55 ans et plus sont de plus en plus ouverts à élargir leurs modes de magasinage et y intègrent progressivement le numérique.

Ce que vous devez faire

Peu importe l’âge de votre client type, vous devez toujours optimiser votre présence en ligne! Trop d’entrepreneurs pensent à tort que leur présence Web n’est pas prioritaire, en raison des tranches d’âge de leurs acheteurs.

Jusqu’à tout récemment, son comportement d’achat pouvait se résumer à ceci :

1. Reconnaissance du besoin. 2. Recherche d'information. 3. Évaluation des solutions. 4. Décision et achats. 5. Évaluation post-achat.

Source : Les cinq étapes du comportement d’achat du modèle de Engel, Kollat et Blackwell.


Aujourd’hui, il ressemblerait plutôt à cela :

Pour plus d’information sur le contenu de cette image, communiquez avec la Direction du développement des entreprises sans frais au 1 866 463-6642.

Le schéma vous semble confus? C’est normal, car le client est constamment en recherche d’information et en révision de ses besoins et solutions.

Ce que vous devez faire

Tenir compte de ces nouveaux comportements au sein même de vos pratiques d’affaires et ne jamais tenir un client pour acquis. L’attention particulière portée au service à la clientèle vous aidera à cette fin.

Instaurer et maintenir un service à la clientèle hors pair

Même s’il est de plus en plus infidèle à une marque ou à un fournisseur, le client demeure très sensible au service à la clientèle. Les deux tiers des répondants de l’étude ont changé de fournisseur au moins une fois à cause d’un service à la clientèle déficient.

De plus, 80 % d’entre eux mentionnent que le vendeur aurait pu les retenir si leur problème avait été résolu dès leur premier contact. Le commerce de détail est un secteur particulièrement touché par ce phénomène.

Attention! Le changement de fournisseur peut être partiel – c’est-à-dire toucher seulement une portion des produits ou services – et donc difficile à mesurer pour les entreprises.

Ce que vous devez faire :

Questionner vos clients sur leurs attentes...

... concernant le service à la clientèle souhaité dans une entreprise comme la vôtre.

Uniformiser votre service à la clientèle en conséquence.

Assurez-vous que vos employés sont bien formés à cet égard, en tenant compte du fait que le premier contact lié à la résolution d’un problème est crucial.

Considérer qu’un client acquis...

... envisagera toujours d’autres options d’achat. Il faut donc le maintenir engagé; les programmes de fidélité sont efficaces à cet effet.

Considérer votre service à la clientèle de façon globale...

... et proposer différents modes de communication – en ligne, au téléphone, en personne.

Instaurer un processus de réaction positive...

... aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

S’assurer de tenir vos promesses initiales.

Si vous annoncez que votre produit ou service se distingue pour telle ou telle raison, ce doit être le cas une fois qu’il est livré. Ce principe s’étend au service à la clientèle.

Séduire à nouveau un ancien client.

Si votre client vous quitte, il peut aussi revenir. Une offre spéciale ou l’arrivée d’un produit de qualité supérieure peut l’attirer de nouveau.

S’assurer d’avoir des pratiques internes orientées vers le client.

Au lieu de se concentrer sur des actions visant à améliorer ses chiffres, l’entreprise devrait se concentrer sur les mesures visant à améliorer l’expérience client.

Sonder régulièrement vos clients...

... en leur posant les bonnes questions. Trop de sondages de satisfaction client sont limités et ne permettent pas de détecter les points à améliorer. Considérant l’omniprésence du numérique, des sondages de vive voix peuvent se distinguer, être plus efficaces et valoriser vos clients.

Consommateurs ou clients interentreprises?

Vous vous dites « Mes clients sont des entreprises, donc cette étude ne s’applique pas à mon activité »? Faux! Vos acheteurs faisant partie d’entreprises sont des consommateurs aussi, dans leur quotidien! Leur comportement d’achat peut donc tout à fait être transposé aux entreprises.

Conclusion

Les entreprises doivent continuellement s’adapter aux changements d’environnement, et ils sont de plus en plus fréquents avec le numérique.

Le futur des activités commerciales de votre entreprise repose entre autres sur deux facteurs : une présence en ligne optimisée et un service à la clientèle efficient.


Un témoignage récent
Un consommateur achète une enceinte stéréo de marque bien connue. Au bout de quelques mois, elle ne fonctionne plus très bien. Il appelle durant la journée le service à la clientèle de cette marque. Malheureusement, il n’a pas le numéro de série en main. « Pas de problème », lui répond le préposé, qui lui demande à quelle heure il peut le rappeler chez lui pour régler tous les détails du remplacement du produit.

La cerise sur le sundae : le client peut choisir la couleur du nouvel appareil, qu’il reçoit quatre jours plus tard!

À votre avis : va-t-il recommander cette marque et procéder un jour à un nouvel achat?


 

1. L’étude d’Accenture a sondé en 2014, via Internet, 23 600 consommateurs finaux dans 33 pays.

Contactez
Direction du développement des entreprises

Téléphone :
1 866 463-6642

Adresse postale :
380, rue Saint-Antoine Ouest, tour sud, 4e étage
Montréal (Québec)
H2Y 3X7

Télécopieur :
514 873-9912

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