Vous avez des questions à propos des mesures économiques mises en place en soutien aux entreprises touchées par le coronavirus (COVID-19)? Consultez la page Québec.ca/coronavirus
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Vous avez des questions à propos des mesures économiques mises en place en soutien aux entreprises touchées par le coronavirus (COVID-19)? Consultez la page Québec.ca/coronavirus.
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Ah! les clients, ces grands infidèles!
Vous le savez, les temps sont durs pour le commerce de détail, et les fermetures épidémiques de magasins peuvent en témoigner.
Cependant, des entreprises, des marques, des grandes chaînes de détail et des magasins indépendants tirent leur épingle du jeu, alors que d’autres traînent de la patte et tardent à adopter de meilleures pratiques d’affaires.
Que faire? Quelles sont ces pratiques à adopter?
L’étude d’Accenture Strategy Customer 2020: Are You Future-Ready or Reliving the Past?*, la dixième du genre1, nous éclaire sur plusieurs points. Les recommandations qui suivent, inspirées de cette étude, s’appliquent aussi bien aux consommateurs finaux (B2C) qu’aux clients-entreprises (B2B).
*En anglais seulement.
Le client est en constante évolution :
88 % des répondants de l’étude utilisent au moins un outil numérique à cette fin. Et 40 % veulent davantage d’interaction numérique que ce que les entreprises leur offrent actuellement!
Avoir une présence en ligne efficiente, un site Web qui est bien référencé, est un incontournable. Votre positionnement doit être clair dès la page d’accueil. Si vous avez un commerce de proximité, soyez visible dans les annuaires locaux tels que Google Mon Entreprise, souvent gratuits ou peu coûteux.
40 % des consommateurs se renseignent plus qu’il y a deux ans. Les clients considèrent aussi un bassin plus large de marques ou d’entreprises pour leurs achats.
Informer vos clients actuels et potentiels sur des sujets qui les intéressent plutôt que de les bombarder de publicités sur vos produits ou services. C’est ce que l’on appelle le marketing de contenu.
Les clients cherchent de l’information qui les aide à procéder à leurs achats de manière éclairée. Lorsque vous leur fournissez du contenu pertinent, vous augmentez votre crédibilité et votre visibilité. Certaines entreprises deviennent ainsi des influenceurs, en plus d’être des fournisseurs.
Plus de la moitié des consommateurs se fient aux commentaires des autres. Le nouveau bouche-à-oreille se trouve majoritairement sur le Web : réseaux sociaux, articles de blogue, forums de discussion.
Figurer sur au moins un réseau social pertinent à votre activité et, surtout, y entretenir votre présence.
Également, informez des influenceurs de votre milieu – rédacteurs de blogues, magazines – de vos nouveaux produits ou services, et spécialement des avantages qu’ils apportent à l’acheteur.
Les deux tiers des consommateurs utilisent des outils numériques pour magasiner, en raison de l’accès rapide et facile aux produits ou services. Les clients sont de plus en plus impatients et désirent l’instantanéité.
Vous assurer d’optimiser votre présence en ligne de façon à faciliter le processus d’achat de votre client. Offrez par exemple :
Même si les moins de 35 ans sont plus susceptibles d’utiliser au maximum le numérique, les 55 ans et plus sont de plus en plus ouverts à élargir leurs modes de magasinage et y intègrent progressivement le numérique.
Peu importe l’âge de votre client type, vous devez toujours optimiser votre présence en ligne! Trop d’entrepreneurs pensent à tort que leur présence Web n’est pas prioritaire, en raison des tranches d’âge de leurs acheteurs.
Source : Les cinq étapes du comportement d’achat du modèle de Engel, Kollat et Blackwell.
Aujourd’hui, il ressemblerait plutôt à cela :
Le schéma vous semble confus? C’est normal, car le client est constamment en recherche d’information et en révision de ses besoins et solutions.
Tenir compte de ces nouveaux comportements au sein même de vos pratiques d’affaires et ne jamais tenir un client pour acquis. L’attention particulière portée au service à la clientèle vous aidera à cette fin.
Même s’il est de plus en plus infidèle à une marque ou à un fournisseur, le client demeure très sensible au service à la clientèle. Les deux tiers des répondants de l’étude ont changé de fournisseur au moins une fois à cause d’un service à la clientèle déficient.
De plus, 80 % d’entre eux mentionnent que le vendeur aurait pu les retenir si leur problème avait été résolu dès leur premier contact. Le commerce de détail est un secteur particulièrement touché par ce phénomène.
Attention! Le changement de fournisseur peut être partiel – c’est-à-dire toucher seulement une portion des produits ou services – et donc difficile à mesurer pour les entreprises.
... concernant le service à la clientèle souhaité dans une entreprise comme la vôtre.
Assurez-vous que vos employés sont bien formés à cet égard, en tenant compte du fait que le premier contact lié à la résolution d’un problème est crucial.
... envisagera toujours d’autres options d’achat. Il faut donc le maintenir engagé; les programmes de fidélité sont efficaces à cet effet.
... et proposer différents modes de communication – en ligne, au téléphone, en personne.
... aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.
Si vous annoncez que votre produit ou service se distingue pour telle ou telle raison, ce doit être le cas une fois qu’il est livré. Ce principe s’étend au service à la clientèle.
Si votre client vous quitte, il peut aussi revenir. Une offre spéciale ou l’arrivée d’un produit de qualité supérieure peut l’attirer de nouveau.
Au lieu de se concentrer sur des actions visant à améliorer ses chiffres, l’entreprise devrait se concentrer sur les mesures visant à améliorer l’expérience client.
... en leur posant les bonnes questions. Trop de sondages de satisfaction client sont limités et ne permettent pas de détecter les points à améliorer. Considérant l’omniprésence du numérique, des sondages de vive voix peuvent se distinguer, être plus efficaces et valoriser vos clients.
Vous vous dites « Mes clients sont des entreprises, donc cette étude ne s’applique pas à mon activité »? Faux! Vos acheteurs faisant partie d’entreprises sont des consommateurs aussi, dans leur quotidien! Leur comportement d’achat peut donc tout à fait être transposé aux entreprises.
Les entreprises doivent continuellement s’adapter aux changements d’environnement, et ils sont de plus en plus fréquents avec le numérique.
Le futur des activités commerciales de votre entreprise repose entre autres sur deux facteurs : une présence en ligne optimisée et un service à la clientèle efficient.
Un témoignage récent
Un consommateur achète une enceinte stéréo de marque bien connue. Au bout de quelques mois, elle ne fonctionne plus très bien. Il appelle durant la journée le service à la clientèle de cette marque. Malheureusement, il n’a pas le numéro de série en main. « Pas de problème », lui répond le préposé, qui lui demande à quelle heure il peut le rappeler chez lui pour régler tous les détails du remplacement du produit.
La cerise sur le sundae : le client peut choisir la couleur du nouvel appareil, qu’il reçoit quatre jours plus tard!
À votre avis : va-t-il recommander cette marque et procéder un jour à un nouvel achat?
1. L’étude d’Accenture a sondé en 2014, via Internet, 23 600 consommateurs finaux dans 33 pays.
Téléphone :
1 866 463-6642
Adresse postale :
380, rue Saint-Antoine Ouest, tour sud, 4e étage
Montréal
(Québec)
H2Y 3X7
Télécopieur :
514 873-9912
Mise à jour le : 30 avril 2018
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