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À l’ère du numérique, certaines PME ne possèdent pas encore de système de gestion de la relation client (GRC ou, en anglais, customer relationship management [CRM]) ou utilisent peu celui qu’elles ont. La raison principale? Les dirigeants ne sont pas conscients des avantages que présentent ces systèmes. Pourtant, ceux-ci existent depuis les années 1990 et ont fait leurs preuves. De plus, selon Gartner, ils représentaient le segment de marché des logiciels le plus important en 2017. À vous d’en tirer profit!
Progiciel qui traite la majeure partie des informations relatives aux interactions avec les clients, telles que les actions de marketing ou de soutien, le système de GRC a pour but :
Il permet de gérer :
Deux options sont actuellement disponibles :
GRC sur serveur : l’entreprise achète la licence d’utilisation et effectue les mises à jour, qui sont facturées par la suite.
GRC en infonuagique : la facturation se fait par abonnement : nul besoin d’acheter une licence d’utilisation. De plus, les mises à jour sont incluses.
Le niveau de sécurité des systèmes de GRC issus de grandes marques est très élevé dans les deux cas.
Pour les petites et moyennes entreprises, le système de GRC en infonuagique est plus avantageux, car il nécessite moins de ressources financières et humaines.
Le système de GRC offre plusieurs avantages, tels que l’optimisation des processus :
Puisque l’information liée à la gestion du service à la clientèle, de la prospection et des ventes figure dans un seul système facilement accessible et n’est plus compartimentée (en silo), une vue d’ensemble peut être obtenue.
Le progiciel permet aussi de mesurer l’efficacité des campagnes de marketing en évaluant, par exemple, les retombées des expositions professionnelles, les envois ciblés d’infolettres et de publicités, ainsi que le travail de l’équipe de vente. Le cycle de vente peut alors être mesuré par type de clients, de marchés, de produits ou de vendeurs.
Le système de GRC permet également d’optimiser le service à la clientèle :
S’il est bien utilisé, ce système peut donc contribuer à augmenter les ventes d’une entreprise ainsi que la satisfaction et la rétention de ses clients.
Le meilleur logiciel est celui qui répondra le mieux aux besoins de votre entreprise tout en demeurant axé sur l’expérience client.
Puisqu’il existe environ 200 progiciels de GRC, le choix peut s’avérer ardu. Il est donc important de définir les besoins de l’entreprise ainsi que les processus courants.
La connectivité des systèmes de GRC avec les autres systèmes de l’entreprise, comme le site Web s’il existe une boutique en ligne ou le progiciel de gestion intégré (progiciel PGI ou enterprise resource planning [ERP], en anglais), constitue un défi. L’idée est d’éliminer les saisies manuelles ou le transfert manuel de données.
Si l’entreprise a déjà un progiciel PGI en place, il est préférable de considérer le module de GRC de ce dernier en priorité.
Certains systèmes de GRC peuvent être connectés aux systèmes en place par de la programmation. Avant de procéder à une acquisition, il est important de s’informer de l’ampleur du travail à effectuer, par exemple en sollicitant des conseils neutres. Un bon point de départ consisterait à réaliser un Audit industrie 4.0 afin de déterminer les besoins de l’entreprise et de recenser les ressources nécessaires à son virage numérique.
Pour une transition réussie, mieux vaut mettre en œuvre certaines initiatives, par exemple :
Le système de GRC est indispensable à l’optimisation des processus de marketing, de vente et de service à la clientèle ainsi qu’à la gestion de la croissance des ventes et de l’engagement de vos clients, qui sont au cœur de cet outil. N’hésitez pas à demander des renseignements et des avis objectifs en vue de choisir les solutions les plus appropriées pour votre entreprise.
Sans frais :
1 866 680-1884