Ce guide s'adresse aux entreprises qui ne sont pas encore présentes sur les réseaux sociaux et qui désirent s'informer des outils et des stratégies d'utilisation relatifs aux diverses plateformes. Il s'adresse également aux entreprises qui souhaitent :

• approfondir leurs connaissances sur le sujet;
• optimiser l'utilisation de ces plateformes.

Sommaire

• Qu'est-ce que les réseaux sociaux?
• Pourquoi utiliser les réseaux sociaux?
• Quel réseau social dois-je utiliser pour mon entreprise?
• À quel rythme doit-on publier sur les réseaux sociaux?
• Les règles à suivre sur les réseaux sociaux
• Autres notions pour profiter du potentiel d'Internet
• Références

Qu'est-ce que les réseaux sociaux?

Les réseaux sociaux, aussi nommés Web social ou communautaire, sont des plateformes virtuelles qui mettent en relation directe des utilisateurs tout en favorisant leur participation active.

Alors qu'à leurs débuts, les réseaux sociaux visaient essentiellement à encourager la création de liens sociaux entre individus, ils représentent aujourd'hui beaucoup plus et font partie intégrante de la vie quotidienne. Plus que des plateformes de socialisation, les réseaux sociaux équivalent à des plateformes :

• de collaboration et d'interactivité ;
• de partage de vidéos, d'images, d'information, de publicités, d'annonces et autres.

La sélection de plateformes disponibles est vaste. Parmi les plus populaires :

• Facebook;
• Twitter;
• LinkedIn;
• Instagram;
• Pinterest.

Toutes ne conviennent toutefois pas forcément aux besoins de votre entreprise et ne constituent pas nécessairement les meilleurs outils pour atteindre votre clientèle cible.

Il est donc important de choisir les réseaux sociaux les plus appropriés au contexte et de les utiliser de façon efficace.

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux?

Puisque les réseaux sociaux offrent la possibilité de se rapprocher des clients, vous pouvez tirer avantage d'une présence sur ceux-ci, en particulier si vous faites des affaires dans le commerce de détail (Business to Consumer – B2C), c'est-à-dire si votre marché cible est constitué de consommateurs.

Certains réseaux sociaux représentent également une source potentielle de développement pour les entreprises dont la clientèle est largement constituée d'autres entreprises (Business to Business – B2B).

Voici quelques-unes des raisons qui justifient la présence d'une entreprise sur les médias sociaux¹ : 

• obtenir une visibilité sur le Web;
• entretenir une conversation avec la clientèle cible;
• diffuser de l'information rapidement, parfois même en temps réel;
• trouver de nouveaux clients grâce à des réseaux influents;
• solliciter l'intérêt des clients;
• faire de la gestion de crise;
• annoncer des nouveautés;
• découvrir les goûts des clients potentiels;
• répondre aux questions des clients;
• partager des photos ou des vidéos de produits ou de solutions;
• afficher des postes vacants;
• élargir son réseau professionnel;
• etc.

L'ouverture d'un compte est gratuite sur la majorité des réseaux sociaux. Cependant, il est important pour une entreprise de :

• s'occuper de sa page, c'est-à-dire de son profil;
• veiller à maintenir de bonnes relations avec les autres membres du réseau.

Cet entretien implique des mises à jour fréquentes et un travail constant. Une participation négligée ou interrompue sur les réseaux sociaux n'est pas souhaitable.

De plus, certaines plateformes répondent aux besoins d'un type particulier d'entreprises et peuvent s'avérer complètement inutiles pour d'autres, d'où l'importance d'effectuer un choix judicieux.

Chaque plateforme présente des caractéristiques particulières qui la distinguent des autres. Il importe donc de déterminer laquelle convient le mieux aux besoins de l'entreprise et des clients potentiels².

Quel réseau social dois-je utiliser pour mon entreprise?

Consommateurs

Si vous faites des affaires dans le but de vendre aux consommateurs, vous auriez avantage à utiliser des plateformes telles que Facebook, Twitter, Pinterest et Instagrams.

Ces dernières regroupent une quantité importante de personnes et offrent par conséquent de meilleures possibilités lorsqu'il est question d'atteindre d'éventuels clients.

À titre d'exemple, Facebook attire à elle seule plus d'un milliard d'utilisateurs réguliers par mois. Ces réseaux vous permettent aussi de joindre les consommateurs à l'aide de messages personnalisés.

Secteurs

De plus en plus de réseaux sociaux s'adressent également à certains secteurs en particulier.

Par exemple, Yelp est une plateforme grâce à laquelle les utilisateurs peuvent évaluer les restaurants de différentes villes en leur attribuant, entre autres, une note pour les services reçus.

Ces évaluations peuvent s'avérer cruciales, car beaucoup d'utilisateurs visitent cette plateforme avant d'arrêter leur choix sur un restaurant. De son côté, le restaurateur a pour rôle de répondre aux commentaires, principalement ceux défavorables à son égard, et de trouver des solutions.

Interentreprises

Si vous faites des affaires dans le commerce électronique interentreprises, le site LinkedIn, qui jouit d'une grande popularité, vous conviendrait plus particulièrement.

Ce réseau social peut en effet vous permettre d'échanger de plusieurs façons avec vos partenaires et clients.

Blogue

Un autre outil s'avérant utile dans le monde des réseaux sociaux est le blogue. Un blogue est un site Web ou une partie de site Web utilisé pour la publication d'articles ou de nouvelles qui traitent d'un sujet précis, par exemple le domaine d'activité de votre entreprise.

L'objectif d'un blogue est de faire en sorte que le client s'intéresse à l'entreprise, et de lui donner un pouvoir participatif en suscitant des échanges. Le blogue peut être un outil à part entière du site Web de l'entreprise; il est cependant conseillé de le relier aux comptes Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ et autres plateformes.

De plus, le blogue peut améliorer le référencement. En raison de ses mises à jour fréquentes et des mots clés présents dans les messages qui y figurent, il permet de faire des liens vers les autres plateformes de réseaux sociaux ou d'autres blogues.

Il existe un nombre infini de plateformes disponibles et chacun peut trouver de façon précise ce qui convient à son domaine en faisant une recherche de type « réseau social pour… ».

Comment utiliser :

• Facebook?
• Twitter?
• LinkedIn?
• Google+?
• un blogue?

À quel rythme doit-on publier sur les réseaux sociaux?

Quand il s'agit d'un blogue, l'idéal consiste à publier un article de façon régulière, par exemple une fois par semaine, afin d'assurer une activité et une présence continues.

De plus, en diffusant fréquemment plutôt que sporadiquement, vous maintenez un contact plus étroit avec vos clients. Il est conseillé de faire paraître des articles à un rythme qui vous convient, en vue de conserver un contenu de qualité et intéressant.

Toutefois, votre présence sur les autres réseaux sociaux doit être plus accrue. En effet, ceux-ci dictent un rythme différent de celui requis par le blogue.

Ici, il faut se mettre à la place de vos clients et vous demander quand est-ce qu'ils sont plus aptes à passer du temps sur leurs réseaux sociaux favoris.

En général, il est recommandé de diffuser sur Facebook et sur Twitter en début d'après-midi. LinkedIn connaît quant à lui une affluence accrue de visiteurs très tôt le matin et à la sortie des bureaux, en fin d'après-midi³.

De plus, publier des messages la fin de semaine, à partir du vendredi, mène à une exposition plus importante. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils de planification tels que TweetDeck, qui vous permet de programmer l'heure, la date et la plateforme de diffusion de vos messages.

Enfin, n'oubliez pas que chaque entreprise a une clientèle distincte et que les comportements de certaines clientèles ne reflètent pas nécessairement le comportement des autres.

Par conséquent, il est conseillé de tester votre audience en publiant vos textes à différentes heures de la journée, et de repérer les heures les plus propices au partage de l'information.

Les règles à suivre sur les réseaux sociaux

Voici une liste de règles à respecter lors de l'utilisation de réseaux sociaux ou de blogues :

• Utilisez des mots clés dans les titres de vos messages.
• Faites en sorte que le contenu de votre message soit clairement reflété dans votre titre.
• Assurez-vous de ne pas parler de vos produits dans le seul but de les vendre.
• Fournissez des réponses aux problèmes ou aux questions des utilisateurs.
• Partagez les expériences et les anecdotes vécues avec vos clients.
• Diffusez des vidéos courtes (moins de 2 minutes) de temps en temps.
• Variez le format de vos messages (court, long ou moyen).
• Ajoutez des sous-titres pour une lecture plus facile et agréable.
• Rendez le contenu intéressant, pour une exposition plus importante.

Autres notions pour profiter du potentiel d'Internet

• Le référencement
• La publicité sur le Web
• Le contenu généré par les utilisateurs
• La boutique en ligne
• L'infolettre
• L'ergonomie

Références :

• FANELLI-ISLA, Marc. Guide pratique des réseaux sociaux, Dunod, 2012.
• HubSpot
• Michelle Blanc